El Cuadro de Mando Integral, conocido en inglés como Balanced Scorecard es una herramienta de manejo estratégico que permite a los mandos de la empresa el poder alinear los objetivos de las diferentes unidades de negocio y de soporte de la organización y al mismo tiempo determinar el cumplimiento de estas metas a través del seguimiento de indicadores clave de desempeño.

La herramienta cae dentro de la categoría de Gerencia por Objetivos o Manejo en Base a Desempeño y fue popularizada en la década de los 1990 por los conocidos consultores Robert Kaplan y David Norton, aunque su origen se atribuye a Art Schneiderman.

Uno de los desafíos principales que tienen empresas complejas o con varias unidades en su estructura es el de alinear el manejo de cada una de esas unidades en torno a los objetivos estratégicos que tiene la empresa; por ejemplo con frecuencia se encuentra que una unidad de negocio que está relacionada directamente con la fuente de ingresos de la empresa, presenta una cierta disociación con una unidad de procesos o back office cuyo trabajo de soporte a la unidad de Negocios permite el éxito de ésta última. Mientras la unidad de negocios tiene metas comerciales de ventas, la Unidad de Procesos tiene metas de calidad o tiempo. El éxito de la interrelación de ambas se logrará solo cuando estas unidades tengan objetivos alineados a la estrategia de la empresa, por ejemplo lograr ingresos en base a la entrega de productos con un determinado nivel de calidad.

Ésta visión de alineación en base a la estrategia empresarial se debe hacer realidad con la asignación de indicadores cuyas características debe ser pertinencia de los mismos a los objetivos estratégicos de la empresa y  la posibilidad de medición y seguimiento de forma periódica. Por ejemplo se establecer como indicador la cantidad de unidades defectuosas producidas en el mes o el downtime de un servicio electrónico. El monitoreo de estas métricas permite a la Gerencia conectarse con las realidades de los procesos dentro de la empresa, a la vez que su evolución puede ser utilizada para la evaluación de desempeño e incluso para la asignación de incentivos o remuneración variable.

El diseño del tablero del Balanced Scorecard comienza con el desarrollo de un mapa estratégico institucional que grafica como los diferentes procesos de la empresa permiten llegar a los objetivos definidos. Se han establecido inicialmente cuatro grandes perspectivas sobre las cuales en general una institución lleva a cabo sus funciones, como es indiscutible una de estas perspectivas es la financiera, cuyos objetivos son inherentes a la viabilidad y supervivencia de cualquier empresa, sin embargo existen otras tres perspectivas identificadas como necesarias para lograr a cumplir con los objetivos financieros. Las cuatro perspectivas son:

• Finanzas
• El Cliente
• Procesos Internos
• Aprendizaje y Crecimiento

La perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento está enfocada a los recursos internos de la empresa y como el crecimiento de los mismos es un pilar para  la sostenibilidad. En ésta perspectiva se incluye la satisfacción y clima laboral, así como el desarrollo de planes de capacitación, planes de carrera laboral así como programas de incentivos.

La perspectiva de Procesos Internos se relaciona con los procesos operativos e informáticos de la empresa, en ésta categoría se incluyen tiempos de proceso, niveles de calidad, tiempos de respuesta, indicadores de productividad y capacidad instalada.

Se entiende que la satisfacción del Cliente es vital para que la empresa logre ingresos, en éste sentido la perspectiva cliente está relacionada a indicadores de atención al cliente y retroalimentación del mismo. Algunas empresas incluyen en ésta perspectiva indicadores sobre Market Share así como indicadores de satisfacción del cliente frente a nuevos productos e innovaciones.

La Perspectiva Financiera es el corolario del mapa estratégico y en general incluirá indicadores de ingresos, manejo y control de costos, evolución del precio de la acción, retorno de la inversión y valor creado para el accionista.

El desarrollo de un Balanced Scorecard con seguridad otorgará beneficios en la gestión empresarial que serán percibidos en toda la organización gracias al mejor control de recursos y alineación de los mismos al cumplimiento de objetivos que generen valor.