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Una mala atención al cliente puede destruir tu empresa (ejemplo)

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United. Una empresa aerea diez veces más grande que Iberia. Uno de sus pasajeros sufrió una pérdida / rotura en su equipaje; reclamó y no consiguió nada, era un número más en la estadística. Hasta aqui todo normal. Con lo que no contó la compañía es que el cliente cabreado era compositor de country, ni que haría una canción al respecto. Dicha canción ha tenido más de 20.000.000 de visitas en youtube. ¿Alguien es capaz de cuantificar el daño que ha sufrido la empresa?. Mirad el vídeo con atención…  

Por si acaso el vídeo no se ve, os dejo el enlace a youtube

http://www.youtube.com/watch?v=sQZDmOehRvA

20.000.000 de visitas… ¿cuanto habría constado contentar al cliente?. Es más, la empresa tendría un seguro para el equipaje ¿no?. Mirad qué tontería y ahora, en serio, tratad de calcular el ratio de pérdidas que ha tenido la empresa. Poned en la ecuación el coste de contentar al cliente (incremento de prima del seguro que ya está pagando la empresa), así como la reducción de confianza, deterioro de la marca y la reducción de ingresos…

Una canción. Una guitarra. Un cliente insatisfecho por la posición dominante de la empresa… pensadlo con detenimiento.

Espero que os haya gustado.

Un saludo a todos.

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2 comentarios

  1. kolambina68@mail.ru dice:

    Este vídeo hay que enseñar en las clases de comunicación( Atención al cliente) como un material didáctico)))
    ¡Que fuerte!)))

    • Se hace. Yo lo ví por primera vez en clase, en un máster en finanzas y apenas podía creer lo que estaba viendo. Tiempo después me acordé de él y decidí compartirlo con todo el que leyese los artículos del proyecto.

      Es una lección muy, muy intersante acerca del poder del consumidor y las redes sociales – boca a boca.

      Muy didáctico, desde luego.

Deja un comentario... y gracias!!

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