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Relaciones de Alto Rendimiento

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En las empresas existen muchas iniciativas que se emprenden con el fin de lograr mayores índices de productividad, con un entorno competitivo en el que existen varios jugadores y una economía cada vez más ajustada, las empresas se ven forzadas a buscar incrementar su eficiencia en detrimento de la calidad.

En general el desarrollo de productos con mayor eficiencia implica al menos un pequeño detrimento en el nivel de calidad de los mismos y lo mismo ocurre en el proceso inverso, la búsqueda de un mayor nivel de calidad implica la utilización de más recursos, lo que hace que la eficiencia sea afectada; esto es particularmente cierto en procesos no automatizados en donde existe una elevada participación del elemento humano, básicamente todas las industrias de servicios.

Existe sin embargo la alternativa de poder llevar el punto de equilibrio Eficiencia-Calidad más allá de su nivel actual sin afectar una en función de la otra, es más llevando a ambas a nuevos sitiales que permitan a la empresa posicionarse competitivamente en el mercado por elevado nivel de servicio, mientras que al mismo tiempo se logran importantes eficiencias operacionales en la utilización de recursos. Para entender claramente el concepto se debe comprender que en los sectores de servicios, la interacción entre las personas es uno de los insumos más importantes del proceso y por esto se debe cuidar que estos recursos se encuentren alineados entre sí, se debe lograr que entre los mismos se establezcan Relaciones de Alto Rendimiento.

Es frecuente que a lo largo de una cadena de servicio se encuentren varias diferencias en el personal que la componen, estas diferencias se manifiestan mediante diferencias de estatus, salarios, nivel de participación en el proceso, etc. Pero la consecuencia de estos síntomas es una cadena virtualmente desconectada en la que cada miembro se preocupa solamente por entregar su parte del trabajo sin preocuparse necesariamente por la entrega del producto/servicio al cliente. Cuando esto ocurre es frecuente que cada uno solo busque salvar su reputación cuando algo sale mal en el producto final, y es común encontrar que todos se echan la culpa entre sí.

Las relaciones de alto rendimiento buscan eliminar este problema integrando a todos los miembros y logrando entre ellos la funcionalidad de la coordinación relacional. Lo que se busca es que por ejemplo en un hotel, tanto el Gerente, como el Recepcionista, el Botones y hasta el encargado de limpieza se encuentren comprometidos entre sí para el logro final de un objetivo, logrando al mismo tiempo que se construyan relaciones de respeto y reconocimiento mutuo que fortalezcan la organización y la permitan llevar cada vez más lejos la frontera eficiencia-calidad.

Para lograr una coordinación relacional entre los diferentes miembros de una cadena de servicio se han identificado tres dimensiones en las que se debe trabajar:

  • Objetivos Compartidos
  • Conocimiento Compartido
  • Respeto Mutuo

Objetivos compartidos: Si bien cada miembro debe tener objetivos propios de su labor específica, cada puesto debe contar con objetivos superiores que estén directamente relacionados con el éxito del proceso en su conjunto, como ser la satisfacción del cliente, la entrega del producto/servicio a tiempo, o el ratio de clientes recurrentes.

Conocimiento Compartido: Cada miembro de la cadena debe tener conocimiento pleno de todo el proceso en su conjunto y conocer por lo tanto que rol juega cada uno de los otros miembros, solo así se logrará establecer una conciencia colectiva de la importancia de cada etapa y a su vez cuando se produzcan errores y contratiempos, cada elemento sabrá como responder de forma adecuada con el fin de solucionar el problema en lugar de buscar culpas, recordemos que para esta altura ya se tienen objetivos compartidos entre todos.

Respeto Mutuo: Es en cierta forma una consecuencia de la consecución de las otras tres dimensiones, ya que al estar todos alineados bajo objetivos compartidos, y al conocer todos la importancia del rol de cada miembro en el proceso total, las personas independientemente de su jerarquía o rango salarial desarrollan apreciación y respeto por cada actividad desarrollada a lo largo de la cadena.

Bajo estas tres dimensiones se logran formar relaciones de alto rendimiento que permiten a una empresa conservar la calidad y mejorar la eficiencia gracias al poderoso trabajo en equipo que se obtiene. Ésta cultura organizacional encuentra su mejor expresión en Southwest Airlines, la aerolínea originaria de Texas cuyo modelo de negocio ha concebido los vuelos cortos de bajo costo y ha inspirado la creación de otras aerolíneas conocidas, como ser Ryanair o Easyjet.

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4 comentarios

  1. Un artículo de altísima calidad Jose Pablo, como siempre.

  2. Hola Carlos,
    Gracias por tu comentario, como indícas hay un conjunto de políticas específicas utilizadas. Se identificaron 10 iniciativas fundamentales:
    1. Dirigir con credibilidad y preocupación por los demás: Esto esta particularmente acentuado en los supervisores y directores
    2. Invertir en Dirección de primera línea: A pesar de los costos relacionados a tener más supervisores en la primera linea, esto ha ayudado a lograr mejorar la comunicación entre diferentes departamentos.
    3.Selección y formación orientadas a la competencia relacional
    4.Utilización de conflicots para el fortalecimiento de relaciones: Esto es clave bajo la consigna de objetivos compartidos entre varios departamentos.
    5. Salvar la división entre trabajo y familia: Se brinda mucha flexibilidad en la organización con el fin de integrar el trabajo dentro de la vida familiar y viceversa, logrando así un fuerte compromiso de todos los empleados.
    6. Crear mediadores interdepartamentales: Se establecen roles definidos como supervisores (punto 2) de procesos que involucran a mas de un departamento, bajo un objetivo compartido y en el que todos conocen el proceso.
    7. Medir el rendimiento global; evitando repartir culpas: Bajo objetivos compartidos, se evita que en los errores cada departamento busque salvar el nombre y echarle la culpa a otro, por lo contrario se da lacooperación entre departamentos para lograr cumplir el objetivo compartido.
    8. Flexibilización de los límites y la descripción de los puestos: De forma que ante cualquier problema, un miembor de otro departamento o función pueda colaborar (conocimiento compartido del proceso total).
    9. Ver a los sindicatos como colaboradores, no como adversarios
    10. Crear relaciones con los proveedores: Relaciones similares a las que se tienen entre los empleados.

  3. Carlos Vela dice:

    Muy interesante el artículo. Me quedo con ganas de saber que políticas específicas utilizaba Southwest Airlines para involucrar a su plantilla.

Deja un comentario... y gracias!!

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