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No tocar posiciones en una Negociación…

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Hay vendedores que tienen como primer objetivo transmitir su sabiduría, haciéndole ver al cliente (sin darse cuenta de ello) de todas las decisiones erróneas que ha tomado antes de conocerle. Es un juego de posiciones, la del comercial frente a la del cliente, donde el primero tiene todas las de perder si juega mal sus cartas.

<> significa tocar no intencionadamente la dignidad, respeto y orgullo. En este sentido, lo primero a tener en cuenta para no tocar ni cuestionar la “posición” del cliente es nuestro estilo a la hora de comunicarnos con él. Cuando el Rey Don Juan Carlos dijo la famosa frase “¡Por qué no te callas!”, cuestionó directamente la posición del Sr. Chávez y además a nivel internacional (que es lo que más le dolió).

Imaginemos entonces sólo por un momento de lo que son capaces algunos vendedores para destacar de forma negativa su posición. LOS 3 NIVELES DE OFENSA COMERCIAL:

– NIVEL 1: “Seguramente usted nunca había pensado en esto, pero…”, insinuando que el cliente no sabe lo que hace. Es decir, que es tonto.

– NIVEL 2: “Nosotros les ahorramos mucho dinero en costes innecesarios a compañías como la suya mediante…”, sugiriendo que el cliente no piensa en su línea de negocio. Cliente = tonto + ignorante.

– NIVEL 3: “La competencia con más éxito de su mercado ya están…”, indicando que el cliente no pertenece a dicho mercado o va a la cola de la misma. Cliente = tonto + ignorante + segundón.

En las relaciones comerciales es esencial el respeto mutuo. El cliente debe creer que el vendedor tiene realmente algo de valor que ofrecerle y el vendedor debe reconocer que el cliente es quien más sabe sobre su industria y su negocio. Sin dicho respeto tendremos una presentación enlatada que le resta valor a la solución que estamos ofreciendo, o como estamos viendo y en el peor de los casos, caeremos en uno de los niveles de ofensa comercial.

El 5% de los mejores ejecutivos comerciales del país analizan y diagnostican la empresa del cliente con el fin de aportarle un valor diferencial respecto a la competencia a través de su empresa, productos o servicios. Los clientes desean un ejecutivo comercial que aporte:

1. Conocimientos actualizados; del mercado, cliente, competencia y de las tendencias basados en hechos y no en emociones.

2. Confianza como prioridad en el trato, profesionalidad y amabilidad antes que puro entusiasmo.

3. Información analizada, diagnosticada, balanceada y no parcializada.

4. Una atmósfera tranquila en vez de un clima de presión y manipulación.

5. Tiempo para pensar antes de hacer un diagnóstico de la situación al cliente.

Y es que hablar de aporte de valor para el cliente es en definitiva hablar de respeto por la posición del cliente. Pero atención, caer en estereotipos puede considerarse también una ofensa a la inteligencia del cliente. “Nosotros aportamos rapidez en el servicio”, “Nuestra gama alta tiene una categoría…”, es prácticamente igual de insultante que alguno de los anteriores ejemplos citados. Parece que estamos vendiendo aire porque no se aprecia realmente lo que estamos vendiendo.

Para que el cliente note la diferencia y aprecie nuestra información. Podemos aportar valor en tres áreas:

– En el Desempeño de mi empresa o producto/servicio: “Mi producto le permitirá entrar en otros mercados o perfiles de clientes”.

– En el Proceso: “Mi producto reducirá el tiempo invertido por su , servicio, equipo, etc.”.

– En el Producto / Servicio: “Mi producto ofrece estas características, ventajas y beneficios”.

De hecho y como hemos hablado en otras ocasiones, lo mejor de entrada es enfocarse en esos tres elementos específicos: Características y Fuente de valor -los atributos de los productos y servicios-, Ventajas y Beneficios -qué hace, para qué sirve y cómo se beneficiará el cliente- y Consecuencia de valor -lo que el cliente podría hacer por sí mismo aunque no compre el producto y cual sería su consecuencia, y si lo comprara, cuál sería la diferencia o ventaja si la hubiera-. Siempre tendiendo en cuenta a quién se lo decimos, porque el lenguaje cambia de forma; al usuario, jefe, director de compras, gerente, etc.

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1 comentario

  1. Muy, muy interesante Laura. Me ha gustado mucho el artículo.

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