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Mente empresarial sana in producto sano (escucha a tu cliente, comunícate y mejora)

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¿Cómo puedo invertir la ‘mala imagen’ que puede generar una sonada crítica pública de un cliente en un éxito de márketing? Fácil –o difícil-, con habilidad, capacidad resolutiva, la implicación del departamento de comunicación y la dirección y, por qué no, con un toque de humor –el humor triunfa en Internet… y también fuera de Internet-.

Releyendo el Manual de Empresas Web 2.0 de Celaya no he podido sino recordar uno de lo sonados ejemplos que allí se describen de los usos empresariales de la web 2.0. En el caso que nos ocupa resulta tan acertado como esclarecedor. Como cuenta Celaya, Abel era un joven creativo que se percató de que a la famosa sopa de letras de Pastas Gallo le faltaba la “W” y la “U”, de manera que no podía completar su particular abecedario. No sólo se tomó la molestia de comprobar si estaban todas las letras sino que además escribió a Pastas Gallo comunicándoselo, hizo lo propio en agregadores de noticias y también en medios de comunicación. Uno de ellos, 20Minutos, publicó esta noticia (http://www.20minutos.es/noticia/241150/0/Faltan/letras/sopa/) en la que señalaba también que “Fuentes de la empresa confirman que no existen las dos letras por problemas con los moldes”.

El Departamento de Comunicación de Pastas Gallo  se puso en contacto con Abel y éste publicó el mensaje:

Apreciado consumidor,

A pesar de que existe una justificación técnica para que no hayamos fabricado la “U” y la “W” (y es que son dos letras sin puntos de apoyo suficientes para asegurar que no se deformen durante su producción), podemos invitarle a que visite nuestras instalaciones y compruebe, in situ, cómo se fabrica la pasta y que no tenemos escondidas esas consonantes por ninguna parte.

Lamentamos, profundamente, que las Ursulas, Eustaquios, Wenceslaos, Eusebios, etc… tengan dificultades para escribir su nombre y que Vd. Haya perdido la apuesta, no obstante, les sugiero a todos que usen la M al revés como W. Con la U sólo se me ocurre recurrir a la C, aunque, la verdad, cuela poco…

S.E.

Directora de Comunicación

Ni se imagina la tentación que he tenido de escribir toda la parrafada anterior sin ninguna “u”…

Pero la cosa fue más lejos. Quedarse en este último punto hubiese sido políticamente correcto pero ir más allá era demostrar que Pastas Gallo es capaz de repensarse si era necesario. La directora de Comunicación informó a poco tiempo al blogger de que, por fin, su maestro tornero había dado con la clave para fabricar la “U” y la “W” y, no sólo eso, sino que además fue capaz de incluir en las sopas la “@” y la “Ñ”. “Hay que adaptarse a los tiempos”, decía la responsable de comunicación. ADAPTARSE A LOS TIEMPOS, subrayo.

En 48 horas sumó más de 70.000 visitas que contemplaron esta imagen:

Unas Pastas Gallo renovadas

El resultado: la reconversión de una crítica de un cliente en una buena estrategia de comunicación y márketing, en mayor visibilidad y, por supuesto, en un producto mejor. Por estos motivos es importante destacar las siguientes cuestiones:

  1. Escuchar es inteligente: Una empresa debe escuchar a sus clientes porque sus clientes son los protagonistas de sus servicios o productos. Ellos pueden enseñarle más de estos productos y servicios de lo que la empresa pueda imaginar. (véase el caso Pastas Gallo).
  2. Responder/comunicarse es inteligente: Responder, con sinceridad, con honestidad y con un toque de humor son las claves de una buena atención comunicativa al cliente –encontrar la medida justa no es fácil, pero un buen responsable de comunicación es capaz  de hallar este punto, sobre todo, y esto lo recalco, si cuenta también con el apoyo y la implicación de la dirección de la empresa y de la propia empresa (véase el caso Pastas Gallo)-.
  3. Rectificar/mejorar es inteligente: Reconocer que el cliente tiene más razón que un santo no hace daño a ninguna empresa sobre todo si de verdad la tiene. Aprovechar el punto de vista de terceras personas (todos sabemos que diez cabezas piensan  más que una) es un ejercicio sano, constructivo y creativo. (véase de nuevo el caso Pastas Gallo y cómo resolvió una crítica con una mejora)

En definitiva, una empresa del siglo XXI que se precie tiene que tener una mente abierta, un talante despierto y comunicativo, un afán por la atención de calidad al cliente y por la mejora continua de sus productos.

Si te ha gustado… 

O bien…

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3 comentarios

  1. Un artículo sencillamente genial.

    Enhorabuena.

  2. Tiene tela… pero si les escribes igual les haces el favor de su vida. 😉

  3. DannyBoy dice:

    ¿Desde cuándo la “u” es una consonante? Estoy por escribrir a Pastas Gallo para comentar la errata 🙂

Deja un comentario... y gracias!!

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