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El futuro de la Oficina Bancaria, Rediseño Operacional y de Mercadeo

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Actualmente la industria bancaria está atravesando por una etapa de profundas transformaciones, principalmente a nivel regulatorio con la imposición de nuevos niveles de adecuación patrimonial y cobertura de riesgos. También el entorno  comercial se ha visto afectado en vista del deterioro de la situación económica en general, afectando la colocación de nuevos productos en clientes que cada vez están más conscientes de la necesidad de evaluar bien los gastos, y ser más conservadores con sus ahorros.

Un área que sin embargo aún no se ha involucrado en este proceso de cambio es la dimensión transaccional y de contacto de las entidades financieras, está función ha sido por excelencia la de la oficina o agencia bancaria. El advenimiento de nuevas tecnologías y medios de comunicación más ágiles ha llevado a varios analistas a plantearse cuestionamientos sobre el futuro de la oficina bancaria, existe ya una buena porción de la clientela retail que realiza sus transacciones sobre plataformas online, y que cuando se ve en la necesidad de realizar retiros simplemente se aproxima a un cajero automático.  Con nuevas plataformas como Google Wallet u otros sistemas de dinero móvil (mobile money) algunos consumidores podrán llegar a cuestionarse si incluso en el futuro será necesaria la existencia de oficinas bancarias físicas.

Como se puede apreciar, estamos a los inicios de lo que será una etapa de cambios importantes en la forma en la que las instituciones financieras distribuyen sus productos y servicios y a pesar de que las nuevas tecnologías brindan posibilidades muy atractivas, una encuesta realizada por la Universidad de Pennsylvania a usuarios bancarios en Estados Unidos, India, Europa, el Medio Oriente , África, América Latina y Asia, ha concluido que la oficina física bancaria no está muy lejos de desaparecer, aunque si es cierto que pasará por un radical proceso de reforma y renovación.

Se puede argumentar que las entidades financieras también tienen fuertes motivos para continuar apostando a una red física de oficinas; si bien es cierto está red vienen con un elevado costo operacional, es dentro de la oficina que un Banco tiene la mayor probabilidad de realizar la colocación de productos a un cliente, una vez que el cliente sale de la oficina es mucho más difícil para la entidad el poder cruzar productos y servicios. Es entonces que se ve la importancia de tener el cliente entre las manos aun cuando sea solo por motivos transaccionales.

Por otro lado, es aún muy importante el enfoque cultural del público objetivo que está acostumbrado a la interacción humana al momento de tratar temas considerados importantes, como ser el préstamo hipotecario que permite a una persona contar con un techo propio, o la inversión de los ahorros con el fin de garantizarla educación de los hijos en el futuro, o una mejor situación económica durante la jubilación. En estos casos, el cliente aún quiere interactuar con una persona de carne y hueso que le oriente sobre las diferentes opciones disponibles, contrastando los beneficios y los costos involucrados, llegando finalmente a una propuesta adecuada para cada situación.

Una vez que se han visto los argumentos que permiten plantear que la  oficina bancaria está aún lejos de desaparecer, veamos adonde apuntan los cambios que darán forma a la oficina del futuro:

  • Se migrarán aún más agresivamente las transacciones en efectivo a canales automatizados como ATMs.
  • Se pondrá a disposición de los clientes terminales en línea que les permitan a través del autoservicio realizar transferencias o pagos de servicios.
  • Los asesores bancarios con mucha probabilidad no estarán fijados a un escritorio, sin contarán con tablets que les permitirán interactuar con el cliente en un ambiente menos rígido, creando mayor confianza y estrechando la relación personal.
  • Para casos más complejos, como ser reclamos o manejo de situaciones específicas que salen del dominio de los asesores presentes en la agencia, podrán existir terminales de teleconferencia que permitan que agentes especializados y con acceso a herramientas en oficina central, manejen este tipo de situaciones.

Este rediseño permitirá a las instituciones financieras reducir costos operativos, mientras al mismo tiempo se acerca y personaliza mucho más su trato con el cliente.

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