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La Venta: un proceso emocionante

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En Estados Unidos se está convirtiendo en costumbre analizar la experiencia emocional que el cliente siente respecto al vendedor y el proceso de compra. Ésta es en la actualidad una de las tendencias más importantes en psicología comercial, como elemento fundamental de estudio para que un negocio tenga éxito.

 Y es que los estudios de satisfacción tradicionales se muestran muy limitados precisamente porque sólo toman en consideración las reacciones emocionales del cliente, y porque las escalas de satisfacción tampoco dicen nada acerca de qué debería hacer la organización para mejorar. De hecho, en una encuesta típica, es muy fácil por ejemplo lograr que el cliente escoja una evaluación superior por la forma en que se plantea la pregunta.

 Sin embargo, la idea de satisfacción que tiene una persona es propia, personal, única.

 Por ello, el vendedor está obligado a identificar y conocer las necesidades concretas que cada uno de sus clientes tiene para poder satisfacerlas plenamente con los servicios y productos que ofrece. Es la cultura de servicio.

 Todo servicio de compra-venta implica emociones y deseos que motivan a que el cliente actúe de una u otra manera. De hecho, la habilidad emocional tiene que ver con esto, con la relación que se tiene con los clientes. Esta habilidad requiere conocer sus emociones, saber cómo tratarlas y, por supuesto, respetarlas. Para ello, las empresas tienen que comunicarse con los demás creando una reciprocidad  entre vendedor y cliente para que ambas partes obtengan un beneficio mutuo.

 La reacción emocional está en el fondo de cualquier preferencia del consumidor por una marca. En consecuencia, las emociones son siempre motivadoras de la acción – la acción de comprar, por ejemplo-. Frecuentemente, los consumidores explican su decisión de comprar con frases como “lo quería”, “lo necesitaba”, sentí que “lo merecía”, etc. Ello se consigue cuando la experiencia del cliente en el proceso de compra es emocionalmente positiva, generando en él actitudes pro-marca, que esté contento y que vuelva, logrando así fidelizarlo.

 Algunas claves:

– La empresa tiene que demostrar al cliente en todo lo que hace que es lo más importante.

– Nunca culpar al cliente de ningún problema. Hay que hacerle el proceso de compra y el de reclamación lo más fácil y sencillo posible, aportándole múltiples soluciones, transformando así a un cliente reclamante en uno leal. Cuando un cliente reclama, sus emociones están al máximo, y estas emociones necesitan tanta o más atención que el objeto del reclamo en sí.

– No descuidar los pequeños detalles.

– Crear conciencia entre los empleados de esta filosofía.

 “La satisfacción es una actitud; la lealtad es un comportamiento”

Un cliente leal es más propenso a tolerar imprevistos como retrasos, errores… y no sólo eso, incluso puede aportarnos clientes nuevos, es la extensión de tu fuerza de ventas. La clave está en convertir un cliente nuevo en uno leal, lo cual se debe hacer al responder a sus necesidades emocionales. En cambio como bien sabemos todos, un cliente insatisfecho es la peor publicidad que pueda tener cualquier negocio, máxime en el mundo 2.0.

Las cifras no engañan: atender satisfactoriamente a los clientes los mantiene hasta un 50% más de tiempo con la marca, reduce los costes de captación entre un 20% y un 40%, generando finalmente una mejora del ingreso de entre un 7% y un 17%. La conexión emocional no es sólo cuestión de empatía, es buen negocio también.

A partir de aquí, acostumbrémonos pues a ver el proceso de venta como un proceso emocional y emocionante, donde, entonces, las emociones son el principio y el final de la compra.

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