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ERP’s, CRM’s y otros bichos: La mejor forma de estropear una organización

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La pregunta del millón: ¿por qué no funcionan los ERP’s y CRM’s en las organizaciones complejas?

La respuesta es sencilla, aunque asumirla no lo es tanto: los sistemas corporativos tradicionales tipo ERP o CRM prefijan las condiciones del negocio; pretenden mantener un entorno cerrado y predecible para responder a condiciones cambiantes. Y, como todos sabemos, en cualquier organización global existen determinadas actividades que no pueden prefijarse.

Pongamos algunos ejemplos: la gestión hospitalaria, los servicios aeroportuarios, o todas aquellas organizaciones en las que las interacciones entre distintos actores estén gobernadas por condiciones externas de mercado.

Los ERP’s y CRM’s no funcionan en organizaciones complejas porque imponen, como parte intrínseca de sus procesos, un modelo en el que el actor se convierte en un mero oyente de la información.

Será cosa de seguir haciéndonos las preguntas adecuadas: ¿qué soluciones podemos adoptar? La primera cosa que nos debe quedar claro es que las soluciones no son tecnológicas; una solución a este problema viene dada por una idea de negocio (es muy normal que muchas de las personas involucradas en la parte funcional de una organización no tenga ni idea del negocio que gestionan; gracias a ello, sobreviven o malviven ejércitos de consultores que, en vez de ir a las organizaciones con propuestas concretas para apoyar una visión de negocio se dedican a contar a los clientes como es su negocio). Y una idea de negocio, posteriormente, puede implementarse mediante una visión tecnológica. Nunca al revés.

La primera acción que podemos proponer es implementar lo que denominaremos “comunidades de interés” con el objetivo de segmentar, en lo posible, un entorno complejo. El divide y vencerás de toda la vida. Como consecuencia, reduciremos el nivel y la importancia de las relaciones entre comunidades a la vez que las organizamos (no vale el todos contra todos). Sólo tenemos que tener cuidado con una cosa: no convertir una organización global en muchos, pequeños y autónomos reinos de taifas…

Teniendo estructurada la organización en estas comunidades de interés, podemos plantearnos la introducción de “modelos de herencia de relaciones”; básicamente responden a la idea siguiente: si yo me he relacionado contigo por este asunto, y a ti te interesan también estos otros asuntos, a mí, a priori, me deben interesar esos asuntos… Con este concepto conseguiremos no perder de vista la globalidad del problema.

Esta visión de negocio tiene un nombre concreto como visión tecnológica: servicios web. Llevamos ya varios años (¿algún decenio?) trabajando en el sector de las tecnologías de la información con dos soluciones bajo la misma base tecnológica estándar (UDDI y WSDL) que sustentan esta visión: .NET patrocinado por Microsoft y J2EE patrocinado por Oracle (¿SUN?).

Si tiene que decidirse por una de ellas, piense que la respuesta viene dada por su (la suya) situación actual en lo relativo a la plataforma tecnológica que posee y en la manera de maximizar la amortización de esa plataforma tecnológica. Vamos, que son el mismo perro con distinto collar…

Y como hemos empezado con hacernos preguntas (¡Qué importante es hacerse las preguntas correctas!), vamos a terminar con otra pregunta: entonces ¿Qué hago?

Lo primero: sea sensato. Si las planificaciones nunca han funcionado, no piense que van a funcionar ahora; ni tampoco funcionará  el cómo tengo una infraestructura determinada, el resto ya vendrá. Estas son condiciones necesarias, pero no suficientes. Sí, tiene que continuar evolucionando, pero no espere el bálsamo de Fierabrás; salvo en El Quijote, no se ha encontrado en ningún otro sitio.

La visión de negocio que se propone ante las limitaciones de los sistemas basados en procesos prefijados (recuerde, los ERP’s y CRM’s) son unas nuevas siglas: CDM; son el acrónimo de Cooperative Decision Making (algunos arriesgados cambian Cooperative por Competitive). Simplemente, es la implantación de modelos basados en la Toma de Decisión Cooperativa (eso que decimos que se realiza en las reuniones de coordinación pero que nunca funciona o ni siquiera se lleva a cabo…). Si, ya sé, esto suena a unas siglas más; pero si ha llegado hasta aquí leyendo ¿Qué vamos a perder por terminar este artículo? O incluso ¿por buscar algo más de información? ¿Igual está si es una buena idea?

Esta visión se basa en un concepto clave: la publicación de la información asociada a la subscripción de cada uno por temas de interés (no piense que es tan fácil; simplemente, plantéese la infraestructura tecnológica necesaria para todo esto…).

En una organización compleja, tendremos un conjunto limitado de responsabilidades (si no es así, mal vamos), de actuaciones; ante una situación concreta (se ha roto una tubería de agua en el servicio de caballeros del aeropuerto), tendrán que intervenir diferentes servicios (el fontanero para repararla, el personal de limpieza para arreglar o minimizar el estropicio, el personal de mantenimiento para señalizar la zona, la limpieza adecuada de otro servicio de caballeros próximo ante la avalancha de usuarios, etc.)

En un entorno típico de gestión de incidencias (secuencial para empeorar la situación) cada servicio realizará su tarea asignada sin importarle las actuaciones del resto del personal (en realidad, si la sensatez impera, se coordinaran por fuera del sistema; claro, que el sentido común es el menos común de los sentidos…).

En un modelo basado en CDM cada servicio publicará sus acciones y cada uno actuará con la información completa del resto. Como en la vida misma…

Ahora vienen los problemas: esto no es fácil de implementar y no vale para todo (recuerde el famoso bálsamo…); pero, en el entorno adecuado, seguro que mejora su modelo de negocio (imagínese a un cliente contento porque no está a la espera de que no se qué departamento de la misma empresa se ponga en contacto con él según le comentó, o le pasó la pelota, no se qué otro operario de no sé que otro departamento de la misma compañía…)

El problema (claro, también tenemos problemas) es que a esta propuesta se le puede aplicar fácilmente la paradoja del uso reactivo; es decir, cuanto más se usa el sistema, este tiende a inhabilitarse. Es fácil plantear un escenario en el que todos los servicios publiquen la información para lavarse las manos ante las consecuencias (Pilatos aplicado a la gestión de negocios moderna, o lo que hacemos con los malditos Con copia de los correos…). O que el bosque no nos deje ver el árbol.

La solución a este problema (además de la implantación de una organización orientada a la consecución del éxito empresarial y no al ‘sálvese quien pueda’) son los links contextuales. O, como diríamos en castellano, el filtrado; sólo que con algo de inteligencia.

Si el lector que haya llegado aquí tiene que tomar decisiones de negocio lo único que puedo desearle es suerte; a ver si acierta…

Nota: dedicado a Recesvinto Pérez y Ricardo Devis, maestros en la tecnología (y en la vida), además de padres de cualquier idea original existente en este artículo.

Acerca de Roberto

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