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La comunicación interna en hospitales

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En los últimos años ha empezado a cobrar mucha importancia (al menos mucha más que hace 10 o 15 años) la gestión de la comunicación en el entorno hospitalario. Los hospitales empiezan a ver el valor estratégico de la información y la comunicación en un entorno cada día más universalizado gracias a Internet, y comienzan a dotarse de departamentos que, dirigidos por profesionales de la información y la comunicación, desarrollan estrategias de comunicación y marketing, dando a conocer a través de numerosos calanes los servicios, las noticias o los eventos relacionados con las instituciones sanitarias, su personal o las investigaciones derivadas de estos. Sin embargo, se sigue teniendo una idea sesgada o, al menos, no completamente elaborada acerca de los beneficios que puede ofrecer la mejora de los flujos de información interna en relación con los procesos asistenciales y de gestión dentro de las mismas organizaciones sanitarias.

Construir un flujo de información interna eficiente debe ser uno de los objetivos del hospital en la actualidadSe ha comenzado a apostar masivamente por el desarrollo de la comunicación externa del hospital, con el objetivo de mejorar la visibilidad de los centros, creando sitios web de mayor calidad, dando a conocer todas las actividades de los centros (congresos, cursos, etc.), o teniendo una participación activa en los medios de comunicación a través de notas de prensa, presentación de resultados, comunicaciones, etc. Elementos como la visión, la misión o los valores de la institución cobran especial importancia ya que ahora no solo deben ser tenidos en cuenta por la dirección del centro, sino que deben marcar la política de comunicación, tanto externa como interna, a fin de facilitar la identificación de la imagen de marca y la cultura de la institución.

Sin embargo, muchos centros aun no han empezado a desarrollar planes de comunicación interna que optimicen sus flujos de información, a pesar de aportar un importante valor estratégico.

La comunicación interna, aquella que se da entre los públicos internos de la institución, es la que configura no solo la relaciones entre los diferentes estratos de la organización sino la que vertebra las complicadas relaciones transversales de los complejos organigramas que presentan los centros sanitarios. Entre los objetivos que persigue un plan de comunicación interna se encuentra obtener un flujo de información de doble vía (de arriba abajo y de abajo a arriba) para que los trabajadores y los mandos intermedios sean conscientes de la estrategia adoptada por la dirección, y a su vez, a la dirección del hospital le llegue información necesaria para mejorar la eficiencia de los procesos desde todos los niveles de la organización, facilitando una mayor coordinación y otorgando mayor cohesión entre los trabajadores del centro, además de aportar al personal la imagen de marca o la identidad de la institución (posibilitando un sentimiento de pertenencia a la misma) para que después, los trabajadores, puedan transmitir esa cultura de empresa a los usuarios finales: los pacientes.

La comunicación interna, gracias a las mejoras que proporciona en relación a la motivación y compromiso del personal, permite a su vez incrementar la calidad percibida por el paciente y su nivel de satisfacción con el servicio prestado.

En este sentido, March acierta cuando señala que “La comunicación debe ser pues una política estratégica más de la empresa, que requiere la formulación de unos objetivos, la fijación de unas estrategias y el diseño de una metodología para alcanzarlos. Todo esto conforma un plan de comunicación” (March, 2011). Obviar las ventajas que ofrece un plan de comunicación interna con el objetivo de fomentar la motivación de los trabajadores y de crear un flujo ágil de información que además facilite la toma de decisiones, significa renunciar a una posibilidad de mejora real para la que no hacen falta grandes inversiones.

  1. March JC, Prieto MÁ, Danet A, Pérez O, Martínez F. Los directivos hospitalarios y la comunicación interna: una asignatura pendiente. Rev Adm Sanit [Internet]. 2009;7(1):65 – 82. Available from: http://bit.ly/TpnzRR
  2. March Cerdá JC, Prieto MÁ, Pérez O, Minué S, Danet A. La comunicación interna en centros de AP en España. Revista de Comunicación y Salud [Internet]. 2011;1(1):18 – 30. Available from: http://bit.ly/TpnEon
  3. Menéndez Prieto MD, Vadillo Olmo FJ. El plan de comunicación hospitalario: Herramienta de gestión sanitaria – Google Play [Internet]. Madrid: Editorial Club Universitario; 2009 [cited 2013 Jan 13]. Available from: http://bit.ly/TpnIEI

Acerca de Víctor Villapalos

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